Omnichannel é saída para atender expectativa elevada do consumidor

Por 28 de fevereiro de 2018 Sem categoria Sem Comentários

Ferramenta já é realidade no varejo e prevê experiência integrada entre comércio físico e digital.

Os avanços da tecnologia estão formando um consumidor cada vez mais exigente. Não só no varejo, mas também, em diversos setores, ele está em busca de experiências ágeis e surpreendentes. Nesse aspecto, o desafio do empreendedor é conseguir atender a essa expectativa elevada da melhor maneira possível.

Nesse sentido, estratégias omnichannel se mostram como um caminho claro para o alinhamento com as expectativas desse novo consumidor. A simples presença multicanal, como em uma loja física que também tem e-commerce, dá lugar a uma gestão integrada que gera novas possibilidades para o cliente. “O omnichannel é uma experiência mais fluida, o cliente tem uma nítida percepção de que todos aqueles canais são de uma única empresa”, comenta Leonardo Neves, CEO da JN2, empresa especialista em e-commerce residente do BH-TEC. Exemplo desse movimento é a Amazon, que nasceu 100% digital e nos últimos anos tem investido em pontos físicos para enriquecer a experiência do cliente.

O conceito de omnichannel representa uma disruptura na ideia de que o online chegou para substituir o varejo físico. “Quando o online surgiu como alternativa, algumas empresas migraram para o e-commerce. Mas os melhores resultados são daquelas que optaram por manter uma estratégia multicanal”, conta Leonardo. Nessa trajetória, existem exemplos em que essa adoção de novos canais acaba criando uma concorrência interna. O especialista explica que, muitas vezes, o vendedor das unidades físicas não é comissionado pelas vendas online e, durante o atendimento, pode desencorajar o comprador a adquirir o produto no e-commerce da loja.

A experiência integrada é o que define o omnichannel. Leonardo afirma que existe uma lacuna na compra por e-commerce, que não permite experimentar o produto. Não é incomum que o cliente vá até a loja física para ver de perto um tênis que viu na internet ou mesmo um carro que andou pesquisando, aproveitando a oportunidade para tirar dúvidas com o vendedor. “Uma abordagem integrada implica em a empresa ter uma visão omni do consumidor, identificando quem entra na loja como alguém que já visitou seu espaço online em busca de um produto específico e personalizando essa experiência”, explica. Por consequência, o consumidor passa a ter uma experiência unificada nos diversos canais da empresa. “Este é o desafio”, completa.

O ominichannel é uma ferramenta que envolve a estratégia comercial, a abordagem, o marketing de relacionamento. Varejistas que pretendem aplicar uma estratégia como essa devem passar por uma transformação que envolve a política da empresa, a tecnologia usada e os processos internos. “É necessário encontrar formas e técnicas para que o consumidor possa ser identificado independente do canal em que for contactado. Assim, ao entrar no showroom, ele pode receber ofertas exclusivas de acordo com o que vem pesquisando online, por exemplo. Ao fim, pode optar por adquirir o produto no local ou online, dependendo das condições”, explica Leonardo.

O varejo do futuro?

Para o especialista, o omnichannel é mais uma estratégia consolidada que uma tendência para o futuro. “Existe uma curva de aprendizado. Não é a absoluta maioria das empresas que está nesse processo, mas já se encontram ótimos cases”. Ele acredita que a maioria dos negócios poderia adotar o ominichannel em alguma medida, mesmo aquelas em que as características do produto representam uma limitação, como o ensino à distância. “Nesses casos, promover eventos presenciais é uma forma de reconhecimento e relacionamento com os afiliados digitais”, explica. Para ele, nada impede um negócio de ser 100% físico ou 100% digital. No entanto, uma vez que existe mais de um canal, é fundamental trabalhar para que eles se cruzem.

Essa realidade está sendo percebida pela carteira de clientes da empresa, que é especializada no desenvolvimento de plataformas para e-commerce. Leonardo cita a Droga Raia, a Step One e a Macal como empresas que já adotam ações omnichannel em alguma medida. A JN2 é uma empresa especialista em e-commerce, implementadora da plataforma Magento, líder de mercado no brasil (40%) e no mundo (26%). A empresa está em um momento de franca expansão, e acaba de expandir seu espaço para um ambiente maior. Oferecem um produto extremamente aderente a estratégias de crescimento em e-commerce.

Varejistas que não investem nessa integração correm o risco de perder espaço para a concorrência. Acostumado com interfaces rápidas e respostas imediatas, o consumidor do século XXI tem expectativas elevadas em relação ao consumo. “Quando tem sua experiência quebrada ao migrar de um canal para outro, ele tende a buscar outros estabelecimentos que vão oferecer uma experiência mais bem-sucedida”, afirma Leonardo.

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