Revolução no atendimento online: Conheça a tecnologia Chatbots

marca_take_roxa

Chatbots – o nome dado para inteligência artificial capaz de atender solicitações via chat – já são uma realidade. Em plataformas de mensagens como o Facebook Messenger e o Telegram, empresas já podem disponibilizar a tecnologia na forma de atendentes virtuais para qualquer coisa – de pedir uma pizza a fazer investimentos.

Para se ter uma ideia, o WeChat (app de mensagens mais popular na China, equivalente ao Whatsapp no Brasil) dispõe de 10 milhões de chatbots, um número que supera a soma dos apps disponíveis no Google Play e na Apple Store. Mais que uma alternativa de comunicação, a plataforma vem se transformando no principal canal para uso de serviços online no país, desbancando outros aplicativos e sites.

Revolução comunicacional

Para Roberto Costa de Oliveira, CEO da Take, empresa residente do BH-TEC, os chatbots representam a convergência de duas grandes revoluções: a mudança na forma como as pessoas se comunicam, com o advento dos aplicativos de mensageria, junto à revolução da inteligência artificial. Especialistas ao redor do mundo confirmam o caminho: o diretor de engenharia do Google, Ray Kurzweil, prevê que antes de 2029 já não vai ser mais possível distinguir interação com inteligência artificial e humana, tamanho o desenvolvimento das habilidades cognitivas e emocionais das máquinas.

Há 17 anos, a Take trabalha com o desenvolvimento de tecnologias conversacionais para empresas, integradas a sistemas complexos. Um dos primeiros produtos desenvolvidos pela então Take.net foi um sistema para compra de ringtones por sms. “Nossa tecnologia era capaz de entender a solicitação do cliente, responder de acordo com informações coletadas sobre o modelo do aparelho celular e tarifar a compra por meio de integração com o sistema da operadora de telefonia, tudo isso a partir de uma conversa por sms. É essencialmente o que os chatbots fazem hoje”, conta Roberto.

O fim dos apps?

O empreendedor acredita que o grande trunfo dos chatbots é que, diferente dos apps, os robôs virtuais interagem a partir de uma linguagem natural e muito acessível – o diálogo. “No momento em que as pessoas descobrirem que podem usar o chat para resolver problemas que antes resolviam por ligações ou aplicativos, o movimento ganhará muita força. As empresas devem estar preparadas para atenderem essa demanda e oferecer aos usuários a melhor experiência possível”, prevê.

Cenário atual

Líder no mercado brasileiro de chatbots, a Take aponta que os produtos de maior sucesso são aqueles desenvolvidos para uma função específica e limitada. “A tecnologia é complexa e a capacidade de desenvolver bots generalistas, como a Siri, está nas mãos das grandes companhias”, explica Roberto. O empreendedor acredita que, em vez de tentar substituir um call center inteiro por um único chatbot, um caminho mais interessante é criar vários robôs para demandas específicas, como marketing, vendas e cobranças.

Hoje, chatbots com contexto específico são capazes de resolver cerca de 90% das solicitações dos usuários. Os problemas não resolvidos ou solucionados com índice de certeza baixo são notificados e enviados para um time de treinamento. Isso significa que a tecnologia é aprimorada a cada nova interação com os usuários, o que aponta para uma vasta possibilidade de evolução.

Um futuro próximo

A Take trabalha, hoje, completamente voltada para o mercado dos chatbots, e se consolidou como líder do segmento no Brasil. Além de desenvolver bots por encomenda, a empresa disponibiliza uma plataforma online para a criação de chatbots – a blip.ai –, compatível com as plataformas de mensageria mais populares. “Estamos em negociação com várias empresas e eu posso dizer que, em 2017, o Brasil receberá um tsunami de chatbots”, afirma.

Deixe uma Resposta